Réclamation

Définition d’une réclamation

Une réclamation est une déclaration par laquelle un adhérent ou un ancien adhérent ou son ayant droit ou un bénéficiaire (y compris en l’absence de relation contractualisée avec la mutuelle) exprime son mécontentement envers la mutuelle et dont il demande le traitement.
Dispositif de traitement des réclamations

 

Les étapes du traitement d’une réclamation

1^ère étape

Dans un premier temps, votre interlocuteur privilégié est votre conseiller mutualiste (individuels ou collectifs) ou téléconseiller. Il vous suffit de nous contacter selon votre préférence :

 

2^ème étape
Si le service en charge du traitement de votre réclamation n’a pas réussi à vous donner immédiatement entière satisfaction, vous pouvez adresser au service Qualité de la MGPA votre réclamation au moyen d’un support écrit durable¹ à l’adresse suivante :

Service Qualité de la MGPA
2bis avenue des Arawaks
EOLE VI 97200 Fort-de-France

La mutuelle accuse réception de la réclamation dans un délai maximum de 10 jours ouvrés, sauf si la réponse elle-même est apportée à l’adhérent dans ce délai.

La mutuelle s’engage à traiter le dossier dans un délai maximum de 2 mois courant à compter de la date de réception de la réclamation.
Le réclamant est tenu informé du déroulement du traitement de sa réclamation notamment lorsque ce délai ne pourra être respecté.

Le réclamant est informé, par écrit, en cas de rejet ou de refus de la réclamation, en totalité ou partiellement, et/ou si aucune solution amiable n’a pu être trouvée, des voies de recours possibles amiables ou contentieuses, et notamment l’existence et la possibilité de saisir directement et gratuitement le Médiateur de la mutuelle.

 ¹Par courrier, courriel ou via le formulaire en ligne

 

3^ème étape
Si votre désaccord persiste, vous pouvez saisir notre médiateur par courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de la MGPA

2bis avenue des Arawaks EOLE VI

97200 Fort-de-France

 

Ou par mail :

reclamation@mutuellemgpa.fr

 

 

Les demandes de médiation doivent décrire l’objet du litige et être accompagnées de la photocopie de toute pièce justificative nécessaire à l’instruction.
Elles font l’objet d’un accusé réception, par tous moyens.

Charte de la médiation

 

 

Formulaires de réclamation

Formulaire de réclamation – Individuel

Formulaire de réclamation – Collectif

 

 

Exemples

 

Exemples concrets de réclamations (liste non exhaustive)

§  Communications publicitaires, notamment leur réception §  Technique de vente (acte de démarchage) §  Qualité d’accueil §  Teneur d’un discours commercial §  Qualité du consentement donné ou son absence §  Information contractuelle ou le conseil (y compris si le produit ou service n’a pas été souscrit) §  Absence ou délai de traitement d’une demande d’information ou de communication de document §  Liquidation d’un dossier Obsèques

§  Qualité d’une réponse apportée § Absence ou le délai d’exécution d’une opération ou de versement de prestations § Refus d’octroi ou de souscription d’un produit ou service, y compris par une personne n’étant par ailleurs pas cliente de l’organisme §  Tarification d’un produit ou service §  Indemnisation (refus de garantie, montant des prestations annoncé ou versé…) §  Absence ou le délai de traitement d’une demande de résiliation/clôture §  Refus d’une prise en charge § Remboursement du billet d’avion (assistance déplacement obsèques)

 

Les demandes suivantes ne sont pas des réclamations (liste non exhaustive)

§  Demande de geste ou de remise commercial (e) §  Demande de communication de documents §  Demande d’explication ou d’information (clause du contrat, fonctionnement du produit ou service, procédure pour souscrire ou mettre fin à un produit ou service…) §  Demande d’avis ou de conseil